En la web 2.0 el público manda, opina, juzga y decide, ya no basta con tener una página o sitio web e intentar que los clientes potenciales accedan a el para terminar adquiriendo un producto o contratando un servicio.
Impera la necesidad de establecer una comunicación entre la empresa y el cliente, averiguar qué piensa, lo que opina acerca de la marca, por qué ha llegado hasta ella, los motivos de su compra si la hace, y también los motivos por los que quizá abandone la página sin prestar atención a lo que se le ofrece. Y es que este feedback es en muchas ocasiones más valioso que una venta, ya que ayuda a la empresa a conocer a los clientes y sus perfiles para reorientar el enfoque de sus campañas de marketing digital, y en consecuencia su rentabilidad, !nada más y nada menos!.
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El usuario es activo en la Web 2.0
Antes de la aparición de las redes sociales la opinión del usuario o cliente se tomaba menos en cuenta, y eso que realmente los clientes son la pieza más importante e imprescindible para hacer crecer el negocio, ¿estamos de acuerdo?. Reflexionar sobre esto es lo primero.
Ahora, gracias a los diferentes medios y canales online, y sin necesidad de preguntarles de forma directa, tenemos la posibilidad de descubrir qué les gusta, por qué compran, sus intereses, conocer más de cerca cual es nuestro perfil de cliente objetivo y quién no lo es. Estos aspectos son esenciales para que una empresa pueda detectar dónde se encuentran y acercarse a ellos. Pero, ¿cómo se logra reunir toda esa información?.
Tener claro cuál es el público objetivo
Con el tiempo será más fácil y real definir al público objetivo, pero es necesario conocer inicialmente las necesidades o problemas que padece. Hay que crear un buyer persona, ya que de lo contrario no será fácil entablar la comunicación que pueda terminar en conversión favoreciendo sus intereses y los nuestros.
En la comunicación digital 2.0 también debe existir un tipo de lenguaje, unas pautas y unos modelos a seguir que puedan resultar atractivos para ese cliente ficticio que visitará nuestra página web.
La principal equivocación que cometen muchas empresas es emplear las redes sociales solo para imponer sus planteamientos, enviar información y contar historias… pero sin escuchar. Las redes sociales sirven para ambas cosas, favorecen la comunicación bidireccional evitando el monologuismo.
Estos canales son vitales para saber qué opinan de la empresa los seguidores, qué cuentan en las redes sociales acerca de nosotros, y también qué piensan de nuestra competencia, aportando datos e información muy valiosa sobre lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar para ellos de cara al futuro.
Tener disponibilidad para entablar conversación con el cliente
Una empresa que dispone de estos canales en el entrono de la web 2.0 debe estar preparada para que le hablen, para que le critiquen y para que le propongan mejoras.
No todo son felicitaciones, por ello hay que tomarse las críticas como objeto de análisis, y atenderlas de la forma más humana posible. Hay que intentar mantenerse siempre alerta ante los mensajes que se reciban por cualquier medio, y responder a los clientes para que sepan que su opinión cuenta.
Definir el tono que se adquiere para dirigirse al cliente
Está claro que el tono de la conversación debe estar bien definido desde el principio, existen diferentes maneras de utilizar el vocabulario y la grámática con coherencia, en este punto hay que tener en cuenta que el copywrtiting juega un papel importante y hasta determinante.
Evidentemente, no es lo mismo dirigirnos a un público juvenil al que vendemos camisetas que vender lunas para coches. Pero aunque en el primer caso el lenguaje pueda ser más cercano e informal y en el segundo más técnico, no se debe dejar de lado el respeto y la empatía.
Como ya sabemos, no todos los medios son ideales para transmitir lo mismo, ni tampoco de la misma manera. A la hora de transmitir el mensaje y obtener feedback hay que decidirse entre los más adecuados y desarrollar una estrategia efectiva en redes sociales que genere expectativas beneficiosas para la marca o negocio.
Puede que sea más recomendable exponer nuestras propuestas, iniciativas y progresos a través de imágenes vía Instagram, o mezclar contenidos de todo tipo en Facebook, aunque quizás encajen mejor los mensajes cortos de Twitter, o los vídeos en YouTube para narrar el storytelling o ciclo de vida de la empresa.
Realizar promociones y premiar
Es evidente que un cliente debe pagar por un servicio o un producto si realmente quiere acceder a él o lo necesita, pero no está de más que de vez en cuando reciba algún tipo de recompensa o incentivo.
Un descuento, un sorteo, una promoción o una oferta personalizada les hará sentirse especiales, algo muy recomendable para fidelizarles favoreciendo su consideración y preferencia por la marca.
Responder ante los fallos
Igual que hay problemas y crisis en un negocio a nivel interno y offline, también las hay en en terreno online y en la web 2.0. Se debe preveer un plan para saber cómo actuar cuando se recibe una crítica o un aluvión de ellas, y cuando se viraliza una reclamación justa, o una opinión negativa por parte de algún seguidor de la empresa o marca.
Es posible que haya alguien descontento con el producto o servicio a quien haya que compensar de algún modo, y es importante saber cómo actuar de forma inmediata.
Conclusiones
En el concepto de la web 2.0 es necesario que en todo momento hagamos conocedor a nuestro público de lo importante que es para la empresa, debe entender que su opinión es necesaria. Aprovechar las ventajas de la web 2.0 solo tiene sentido si existe una interacción entre ambas partes.
A partir de ahí, ya entran en juego las diferentes formas en que se pueda plantear llevar a cabo el proceso, pero eso se hará, en cualquier caso, determinando los diferentes modos de conseguir opiniones y críticas que ayuden a la empresa a crecer y superarse.
