En un mundo digital donde la utilización de las redes sociales se presenta cada día como una realidad más universal, donde una sola red social como Facebook, cuenta con millones de usuarios activos y en el que se ha producido una transformación total en la que los usuarios utilizan cada vez más las redes como preferencia de comunicación. Que los servicios de atención al cliente hayan de tener en cuenta este medio, no como una alternativa, sino como una apuesta definitiva para los servicios de atención al cliente, es algo de verdadera importancia.
Ventajas de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente
Siempre que hablamos de las estrategias de marketing y de la importancia de la fidelización de clientes, el engagement, la consolidación de una comunidad en torno a la marca o las importantes cualidades de interacción y participación que nos ofrece el marketing digital y el community management, hemos de ponerlas en referencia con la importancia que nuestros servicios de atención al cliente, preventa y postventa tienen como valor de fidelización e interacción.
Las fórmulas convencionales como la asistencia telefónica o la asistencia online, aunque efectivamente son plenamente útiles y adecuadas para una fidelización en base a la atención prestada, presentan ciertas carencias frente a la atención a través de un canal específico en nuestras redes sociales.
Adaptación a los usos actuales y futuros
El usuario ha cambiado sus formas y hábitos de comunicación de tal manera que la conversación telefónica se hace ya para muchos algo incómodo y puntual. El hecho es que nos hemos acostumbrado a comunicarnos a través de las redes y los servicios de mensajería y cada vez es más frecuente que estemos conectados online o mediante notificaciones push a nuestras redes de uso preferente.
Esto hace que un servicio de atención, sea mucho más cercano e inmediato para el cliente a través de un canal al que le llevan sus costumbres, amigable para él de inmediato.
La importancia de la visibilidad
La estrategia global de una empresa, el inbound marketing, contempla la interacción de todas las estrategias parciales en una retroalimentación constante que potencia la efectividad del conjunto.
Una fórmula de atención ajena al medio, supone necesariamente perder estas posibilidades en un elemento básico de reputación para tu empresa, de tal forma que, aunque cuentes la experiencia de tus clientes con el excelente servicio de atención que les brindas por teléfono o en el sistema online de tu red, no supone lo mismo que ser directamente visualizada por el resto de usuarios o que aquel que la recibe pueda compartir esta experiencia de forma inmediata con la comunidad.
El incremento de la interacción y participación
Un usuario que entra a la comunidad de tu marca para solicitar una atención sobre algún tema, verá inmediatamente los contenidos del día y aquellos reclamos, noticias, novedades o comentarios de otros usuarios, haciendo casi inevitable su acceso a ellos y a las llamadas a la acción que se le presentan tan próximas, interviniendo en algún tema abierto o subiendo aquellos contenidos que desea compartir.
Reducción de costes de atención
Aunque inicialmente un cambio de estructura supone unos costes de adaptación, la apertura de un canal en redes sociales presenta unas importantes ventajas, sobre todo si estamos utilizando tan solo una atención telefónica y todavía no está implementado un sistema de atención online.
En primer lugar, un mismo operador puede manejar varias consultas de forma simultánea, incrementando de forma proporcional el rendimiento de su actividad y haciendo posible una optimización de los recursos humanos.
En segundo lugar, muchas de las preguntas y solicitudes de asistencia podrán ser redirigidas a faqso respuestas programadas que el operador ofrecerá de forma personalizada a cada cliente, manteniéndose en atención hasta el cierre de la consulta sin perder el tratamiento humano, pero agilizando de forma sustancial el proceso de solución, lo que es bueno tanto para el cliente como para tu empresa.
Monitorización
Las posibilidades de obtener datos analíticos en tiempo realque nos ofrece la monitorización en las redes sociales, abre un campo de posibilidades de perfeccionamiento infinitas y, en todo caso, muy superiores a cualquier otro medio.
Esto nos facilita ver inmediatamente aquellos fallos que se están cometiendo o los resultados que obtienes con las correcciones introducidas, así como la efectividad de cada operador, permitiendo, tanto una selección efectiva de los mismos, como tomar como ejemplo formativo la experiencia de los mejores, lo que hará que el equipo perfeccione en conjunto todas sus habilidades.
Del mismo modo, obtienes datos inmediatos sobre la experiencia de satisfacción del usuario que arrojarán una información de alto valor para la toma de decisiones.
Es evidente que una correcta preparación del personal, el Know how del servicio y, sobre todo, una excelente gestión del community manager, se hacen imprescindibles para abordar este proceso de atención de una forma absolutamente eficaz, pero te aseguramos que merece la pena por sus cualidades propias y su perfecta integración en toda la estrategia digital desde un punto de vista global.
Conclusiones
Las redes sociales representan un importante medio para transmitir y comunicar generando confianza hacia la empresa o marca, es importante considerarlas como un canal imprescindible para interactuar con la audiencia, responder a sus dudas o prestar atención a sugerencias y peticiones, sobre todo si la presencia online de la marca pasa por desarrollar una actividad promocional paralela a ellas.
El IngenioVirtual disponemos de colaboradores especializados en la prestación de servicios de community manager, que cubren también según las necesidades el área de información y soporte para aquellos usuarios de las redes sociales que lo pudieran necesitar. La prestación de este servicio conlleva un estudio del tipo de productos de la empresa antes de desempeñar su labor, para garantizar la efectividad, consultando a un referente de la empresa si fuera necesario antes de responder o facilitar información de carácter orientativo. Si necesitas este tipo de servicio para tu empresa, ponte en contacto, estaremos encantados de asesorarte.
