Las tiendas online son proyectos web exigentes en cuanto a los requerimientos que necesitan para operar con eficiencia. Los elementos de una tienda online implican contemplar unos requisitos estéticos y funcionales mínimos por su claro enfoque hacia el comercio electrónico.
Las numerosas ventajas y posibilidades del comercio digital hacen valorar positivamente el hecho de plantearse montar una tienda online , pero la diversidad de tareas que de deben realizar hace que sus componentes sean variados y tengan una estrecha relación e influencia entre ellos. Si te planteas vender productos en Internet te interesa conocer muy bien cuales son los principales elementos que componen una tienda online.
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Apariencia y diseño
La apariencia corporativa coherente con el tipo de productos que se ofrecen es importante para poner al visitante dentro del contexto. Los colores predominantes, las formas y los elementos gráficos deberían hacer distinguibles los valores de la empresa o marca para diferenciarla del resto dentro de su sector.
En este punto también hay que considerar los fundamentos para mejorar la usabilidad y hacer más intuitiva y agradable la experiencia de usuario, que a la vez están íntimamente relacionados con otros apartados que veremos más adelante.
La excesiva concentración de productos e información para forzar a la compra tienen hoy por hoy el efecto contrario, además de generar confusión y rechazo. La categorización y segmentación adecuada de forma no invasiva obtienen mejores resultados.
Catálogo de productos
La tipología de los productos que se desean comercializar son lo más importante a considerar antes de lanzarse a montar una tienda online. Sus características condicionarán la mejor manera de mostrarlos de forma individual y en el conjunto del catálogo virtual, y también la creación de las plantillas o elección de gestores de contenidos más adecuados para exhibirlos.
Seguro que entre los elementos de una tienda online, las necesidades no serán las mismas para vender tractores que para vender artículos de cosmética por ejemplo. Habrá que tener en cuenta varios factores.
- Imágenes o fotografías de producto: Es importante considerar el tamaño de las imágenes, la cantidad de vistas necesarias de cada producto, los planos, el color del fondo, el estilo, y hasta el aire o espacio alrededor de los motivos por la coherencia con el conjunto de diseño de cada página web.
- Productos disponibles o en venta: En ocasiones algunos de los productos del catálogo pueden no estar disponibles por diferentes motivos. Hay que plantear la forma de mostrar esta información, incluyendo las fechas previstas en las que puedan volver a estar disponibles. Si no es así, en el caso de productos con cierto nivel de exclusividad, se puede perder una oportunidad de venta más adelante.
- Taxonomías según las características de los productos: Otra de las tareas imprescindibles es establecer categorías y subcategorías de productos según sus atributos. Ordenar la variedad de artículos según su tipología facilitará al usuario desenvolverse con mayor fluided en la navegación. A la vez puede ser buena idea clasificarlos en relación a datos concretos que los diferencien entre sí. ¿Permite la plataforma o aplicación seleccionada la clasificación por tallas, colores, tamaños, etc.?
- Descripción o ficha del producto: Se trata del texto explicativo que informa de las características del producto de una forma más o menos persuasiva, incluyendo sus ventajas y puntos diferenciales. Ponerse en la piel del cliente en este apartado es vital para asesorarle adecuadamente en su decisión de compra.
Sumará puntos un buen trabajo de copywriting que además considere aspectos asociados a mejorar el SEO para mejorar el futuro posicionamiento de la tienda online en su conjunto.
Sistema interno de búsqueda de productos
La organización y gestión de los productos gracias a una base de datos hace que el usuario pueda encontrarlos de forma dinámica a través de campos de búsqueda con menor esfuerzo. Para aumentar la eficacia del sistema, es importante que esta estructura refleje también diferentes características y atributos con los que el usuario pueda estar familiarizado.
Otros aspectos a contemplar en la categorización de los artículos es la coherencia entre las diferentes familias de productos y derivados de ellas, de forma que sigan un orden lógico. Cuándo los resultados que se devuelven cumplen las expectativas del cliente sin mayor esfuerzo, la experiencia de usuario también mejora.
Lo contrario puede repercutir negativamente en la impresión que se causa el visitante y en las ventas al no encontrar el producto solicitado. Está claro también que los términos utilizados, así como las descripciones deberán contener o acercarse todo lo posible a las palabras clave o frases de búsqueda más habituales, e incluso a otras que no lo sean tanto.
Sistema de recomendaciones
Entre los elementos de una tienda online, una práctica muy recomendable es implementar un sistema que muestre otros productos cuyas características puedan estar relacionadas o sirvan para complementar a aquellos que resultan más interesantes para el usuario.
Si además este modelo funciona de forma automática las posibilidades de conversión mejoran considerablemente, a la vez que aumenta el tiempo de permanencia, ya que la persona interesada siempre tendrá un aliciente para curiosear y motivarse hacia la compra.
Estos sistemas funcionan gracias a las cookies que registran los inicios de sesión y seguimiento de cada usuario en la tienda, y después de detectar las páginas o fichas de producto que visitan, ofrecen una selección de artículos en una interfaz visual por medio de un módulo dinámico, que compone las imágenes y los textos asociados a ellas en la mísma página realizando consultas a la base de datos.
En el ámbito del ecommerce existen diferentes módulos y complementos con variedad de algoritmos que gestionan los datos para realizar esta tarea de forma eficiente.
Carrito de la compra
El carrito de la compra debe estar bien localizado, aportando información clara sobre la cantidad de productos que se incluyen en el proceso. Es uno de los elementos funcionales más relevantes durante el proceso de adquisición de productos, ya que debe mostrar datos asociados también a los impuestos, gastos de envío, posibles descuentos, y la actualización de todos ellos en su conjunto.
Mejorar la usabilidad en este dispositivo para facilitar la incorporación de nuevos productos o la eliminación de otros, es contribuir también a que el cliente tenga una buena experiencia, conlleva realizar diferentes pruebas y hasta cambios de colores.
Proceso de registro
Para llegar a comprar lo normal es registrarse antes, y el proceso de registro suele ser uno de los procedimientos a los que el usuario se muestra más reacio, pero a la vez imprescindible para realizar un pedido. La solicitud de los datos y sus diferentes fases con campos para rellenarlos, contribuyen a que el usuario se desanime en muchos casos y no llegue a completar el proceso.
El registro de un usuario tiene que ver a la vez con la posibilidad de comunicarnos con él en el futuro, indiferentemente de que compre o no, gracias a que se recoge su dirección de email y teléfono. Por este motivo lo habitual es solicitar inicialmente solo el nombre y el email, para disponer de este último antes de dar el paso en el que se solicita información más comprometedora o sensible, como la dirección para recibir el pedido y generar la factura, o el número de cuenta o tarjeta bancaria para realizar el pago.
Para inspirar confianza lo mejor es que antes incluso de solicitar ningún dato, el usuario pueda ver o acceder a la información asociada a su futuro pedido. Es alentador poder verificar los precios de los productos de forma individual y la suma de estos, los descuentos si los hubiera, así como gastos de envío, impuestos, tiempo disponible para la devolución, etc… y todo de forma transparente.
Aunque es menos común, también existe la posibilidad de ofrecer al usuario la opción de compra sin necesidad de registrarse, realizando directamente el encargo para recibirlo, pero sin pasar a formar parte de una base de datos asociada a estrategias de fidelización.
El cliente deberá poder acceder a la página que albergue los datos de su cuenta, para poner modificar la información relacionada con su perfil cuando considere necesario. De esa manera será posible que cambie datos de facturación, dirección habitual de entrega y otros aspectos.
Métodos de pago y pasarelas de pago
Ofrecer diferentes formas de pago en el comercio electrónico a la hora de realizar la transacción brinda mayor flexibilidad al visitante para favorecer la compra.
Las alternativas más habituales van desde el pago contra reembolso, la opción de pagar a través de Paypal, o realizando transferencias por medio de pasarelas de pago bancarias, entre las que hay a la vez variedad de opciones a elegir según las condiciones impuestas por cada entidad.
La implementación de las opciones de pago online se realiza habitualmente utilizando módulos o complementos que se configuran con los datos proporcionados por las diferentes plataformas y entidades para validar su funcionamiento.
Cada sistema conlleva contemplar unos gastos asociados a las comisiones y otros porcentajes que repercuten en el negocio, y que están derivados del servicio que presta cada corporación o entidad bancaria por proveernos de estos servicios. En algunos bancos se pueden negociar estas cantidades dependiendo de las expectativas de venta, modelo de negocio o volumen de facturación.
Certificado de seguridad
Como comentamos anteriormente, cuando el usuario se registra o realiza una compra se produce un intercambio de datos sensibles entre la tienda y el cliente.
En este aspecto la seguridad debe ser instaurada para evitar que terceros puedan acceder a esta información. Los certificados SSL (Secure Sockets Layer) añaden una capa de seguridad para evitar en la medida de lo posible situaciones comprometedoras. Lo hacen utilizando una tanscripción cifrada de los datos, impidiendo así que metodologías de hacking puedan interpretarlos. Disponer de uno de estos certificados es otro plus gracias al cual el visitante de la página depositará más confianza para decidirse a realizar la compra.
Por otro lado hay diferentes aspectos legales asociados al comercio electrónico que son de obligado cumplimiento, como la Ley de Protección de Datos (LOPD) entre otras, que garantizan que en caso de llevarse a cabo alguna mala práctica relacionada con el spam, o un desafortunado percance de suplantación de identidad del usuario (Phishing), este pueda solicitar explicaciones para rendir cuentas a una misma fuente, responsable de recavar y gestionar estos datos.
Proceso de venta y embudo de conversión
En el entorno digital las posibilidades de medir y registrar datos sobre procesos y acciones realizadas por el usuario es mucho mayor que en la tienda física.
Existen variedad de herramientas analíticas, tanto gratuitas como con un coste directamente relacionado con el plan y el volumen de negocio. Estas captan información desde que el usuario accede a la tienda hasta que adquiere el producto o disiente abandonando el proceso en algún punto.
Este comportamiento se esquematiza bajo el concepto del funnel o embudo de conversión, que se traduce en las etapas por las que pasa el usuario, de forma simplificada sería así:
- El usuario llega a la tienda o página de aterrizaje asociada a ella, permaneciendo el tiempo suficiente para intersarse en la temática.
- Visita otras páginas para ir valorando los productos que le interesan y agregándolos al carrito de la compra en el mejor de los casos.
- Decide acceder a la información almacenada en el carrito para estimar los conceptos, cantidades, precios y condiciones de su pedido.
- Por fin realiza el encargo o solicitud y posteriormente el pago haciendo checkout o el proceso de validación de datos bancarios con su tarjeta o número de cuenta.
En el camino se pueden medir otros muchos factores con mayor detalle, dependiendo del grado de precisión que se requiera. Al final se trata mayormente de determinar el porcentaje de usuarios que realizan la conversión o compra en relación a todos los que inician el proceso y no lo culminaron por diferentes motivos.
Enfocar esfuerzos para mejorar el proceso y solucionar los problemas que pueden perjudicar el interés del usuario a llegar hasta el final contribuirá a mejorar la tasa de conversión y por consiguiente los beneficios de la tienda.
Sistemas para la atención al cliente
Entre la variedad de sistemas para atender las dudas o incidencias derivadas de posibles errores en los procesos se encuentran los siguientes:
- Contacto por email para responder a solicitudes o dudas de los clientes que no son de carácter urgente.
- Contacto telefónico para asesorar en tiempo real sobre la práctica de acciones relacionadas con el funcionamiento del sitio o interfaz de las páginas.
- Chat online en tiempo real para atender a usuarios que se muestran reticentes a utilizar cualquiera de los canales anteriores permaneciendo en el anonimato.
- Generadores de tickets para resolver problemas ocasionados por devoluciones, o derivados de la falta de entendimiento de los servicios o la oferta de productos asociada a ellos.
Por supuesto cuántas más opciones se ponen a disposición al cliente entre los elementos de una tienda online, mayor es la confianza que este deposita en el conjunto del servicio.
Gestión de stocks
La variedad y cantidad de productos disponibles debe estar gestionada de forma correcta para prevenir fallos en el proceso de realización y preparación de pedidos. La metodología depende en parte de las alternativas y soluciones tecnológicas para crear una tienda online que se deseen utilizar como base del negocio.
No hay nada más frustrante para el comprador que recibir una notificación informando de que su producto ya no está en stock después de solicitarlo. O atender reclamaciones para explicar que llegará en plazos de tiempo diferentes a los esperados, y que estos a la vez dependerán de fechas de entrada del producto, contando además con el tiempo y gastos de gestión que eso conlleva.
Es muy recomendable que el sistema de gestión de los productos almacenados esté a la vez conectado con la base de datos de la tienda. Esto se consigue gracias a aplicaciones de ERP (Sistema de planificación de recursos) que permiten descontar los productos solicitados anteriormente, además de añadir los nuevos, programar avisos si hay escasez, etc. Algunos contemplan incluso el ciclo de devolución para poner los artículos de nuevo a la venta.
Integración de otros sistemas de gestión
La contabilidad, los proveedores, los sistemas de reparto o empresas de mensajería y otros aspectos deben estar controlados. El objetivo es automatizar los diferentes departamentos que necesitan ser gestionados para hacer más flexible y fluido el desempeño de la actividad.
El éxito en la gestión en su conjunto vendrá determinado por la coherencia entre estos sistemas y su integración con otros elementos de una tienda online:
- La gestión de los proveedores y las compras de género a estos tiene que organizarse para funcionar bien, de manera que cualquier irregularidad pueda ser detectada y solucionada en el menor tiempo posible.
- La gestión del almacenamiento también cuenta, ya que si corre a nuestro cargo también pondrá en evidencia la falta de existencias o el aumento de la demanda de determinados productos. Esto se simplifica en el caso de las tiendas que utilizan el sistema de venta de dropshipping o triangulación de envíos, en el que se comercializan productos de terceros de los que no se realiza el almacenamiento ni el inventario.
- Un sistema contable que permita generar de forma bien organizada o incluso automatizada los asientos contables de la tienda con los libros del negocio o empresa es de vital importancia.
Estas conexiones son las que normalmente suelen ser más difíciles de implementar, sobre todo teniendo en cuenta que deberían funcionar al unisono para realizar balance y estadísticas de ventas cada cierto periódo de tiempo. La cosa se complica cuando los usuarios realizan numerosas devoluciones, así que este es otro aspecto más complejo que hay que preveer con antelación.
Consideraciones
Iniciar una actividad de negocio orientada a la venta de productos en Internet no es fácil, menos aún cuando la tipología, variedad y cantidad de artículos a comercializar, forma o tamaño de estos aumenta.
Alinear tareas como la negociación de precios con los proveedores, el stock y almacenaje, la venta y distribución de los productos y la contabilidad en este orden, exige un planteamiento muy meditado y conlleva una buena dosis de organización y disponibilidad, enfocando los esfuerzos siempre para mejorar.
Estudiar cada detalle conlleva tiempo, pero también durante el desarrollo de la actividad habrá que realizar ajustes y pruebas. Hay que planificar cada etapa del proceso de forma escalable, para permitir que el negocio crezca a medida que aumentan las ventas sin descuidar la calidad del servicio.
Las pretensiones y expectativas económicas en términos de beneficios a medio y largo plazo estarán directamente relacionadas con las capacidades y recursos para enfocar y poner en marcha el negocio, pero sobre todo con la mejor manera de gestionarlo y optimizarlo progresivamente.
