El community manager desempeña una importante labor como mediador entre la audiencia y las decisiones, planteamiento estratégico y algunas de las acciones de marketing digital de una empresa o marca, dando respuesta, interactuando con el público objetivo y relacionándose con clientes.

La labor del community manager consiste en gestionar las comunidades online de las empresas y por tanto su perfil conlleva reunir ciertas características y habilidades para cumplir con las funciones asociadas al desempeño de su actividad.

Para realizar su labor también debe conocer los objetivos de la empresa y actuar en consecuencia para conseguirlos, te contamos qué cualidades debería reunir y sus funciones en el entorno corporativo.

Habilidades en el perfil del Community Manager

Habilidades de carácter social

• La creatividad debe ser una constante, tener ideas y definir la metodología para desarrollarlas es importante.
• Saber escuchar a la comunidad de forma activa y pasiva para actuar posteriormente en base a la información recabada.
• Escribir bien para poder transmitir y expresar los conceptos del mensaje y exponerlos a la audiencia de forma clara.
• Tener paciencia para no perder nunca la calma en situaciones de crisis o por cuestiones relacionadas con usuarios disgustados o provocadores.
• Ser cordial en el trato a las personas es una característica relevante en la mayoría de los gremios asociados a esta profesión.
• Tener empatía para saber captar la esencia del feedback que se recibe y entender los problemas que refleja el cliente o público objetivo.
• Ser una persona asertiva para conocer y defender los derechos propios o de la empresa respetando también los intereses de los demás.
• Tener humildad para valorar con criterio las opiniones del resto de participantes en la comunidad.

Habilidades de carácter administrativo

• Organización en las tareas a desempeñar y en el orden para llevarlas a cabo adaptándose al organigrama de la empresa.
• Capacidad de resolución para hacer entender a la audiencia que es escuchada y a la vez ofrecerles soluciones a su demanda o resolver los problemas.
• Autodidacta en el desempeño de las tareas diferenciadoras que están asociadas a cada marca, ya que todas las empresas son diferentes y tienen sus particularidades.
• Conocimientos y curiosidad tecnológica para tratar de estar al día en cuanto a metodologías y herramientas que puedan surgir para mejorar el desempeño de su actividad.
• Facilidad para adaptarse al trabajo en equipo ya que las funciones del community manager pueden estar estrechamente relacionadas con otros departamentos y operarios de la empresa.
• Capacidad de liderazgo para hacer crecer las comunidades y el pensamiento positivo en ellas.
• Actitud moderadora para mantener un ambiente cordial y liberar tensiones de otras partes que intervengan en el beneficioso desarrollo de la labor.
• Sentido común y buen criterio para saber gestionar situaciones nuevas, diferentes o poco habituales, encajándolas para mantener el control.

Habilidades técnicas

• Buena ortografía y capacidad de redacción para escribir los textos corporativos y publicitarios y disponer la información.
• Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación estando familiarizado con conceptos relacionados que facilitarán su labor.
• Conocimiento de las redes y medios sociales para interactuar también con cada plataforma en la configuración o personalización de los elementos que sean necesarios.
• Dominio de aplicaciones y herramientas adecuadas al desempeño de su actividad.
• Experiencia en comunicación online, empezando por cuentas propias o asociadas a su perfil personal y acabando por el resto de colaboraciones que haya realizado.
• Conocimientos de analítica web suficientes para establecer los KPI y saber interpretar los resultados derivados de sus interacciones o de las de la empresa en un ámbito general.
• Conocer la empresa, sus intereses y ámbito de actuación, informándose habitualmente de nuevos eventos y noticias relacionadas con el sector.
• Conocer el tipo y perfiles de la audiencia para determinar sus gustos o necesidades.

Funciones en la labor del Community Manager

Funciones estratégicas

• Definir la estrategia en redes y medios sociales de forma paralela al resto de acciones de marketing e intereses de la empresa.
• Estimar presupuestos que incluyan recursos o materiales para el desarrollo de las acciones en redes sociales.
• Definir las redes sociales mas apropiadas en consonancia con la estrategia de la empresa para poner en marcha determinadas acciones.
• Definir las pautas de la gestión de la reputación online así como la manera de responder a posibles ataques hacia los productos o servicios de la marca que pudieran comprometerla.
• Encontrar vías de colaboración entre los usuarios de la comunidad y la empresa, también entre otros medios o perfiles influyentes y en general entre cualquier entidad cuya relación sea beneficiosa para la actividad.
• Buscar influenciadores y líderes de opinión pertenecientes a la comunidad o representativos del sector para contribuir a mejorar sus declaraciones favorables hacia la marca.
  Medir y analizar las actividades y acciones realizadas de forma rutinaria, para sacar conclusiones sobre el tipo de intervenciones o puntos que sea necesario mejorar.

Funciones tácticas

• Escuchar activamente y monitorizar las redes y medios sociales para detectar conversaciones sobre la empresa, los competidores y el mercado.
• Hacer circular la información relevante haciéndola llegar a los departamentos de la empresa apropiados o a las personas con responsabilidades asociadas.
• Poner de relieve la postura de la empresa representando su voz entre la comunidad, transformado los comunicados de la empresa en mensajes de fácil interpretación por los consumidores y clientes.
• Responder y conversar con los usuarios, clientes y seguidores de forma activa en las redes y medios sociales en los que la empresa esté representada.
• Dinamizar la comunicación en las conversaciones entre el usuario y la empresa para lograr que el público exprese sus opiniones sobre sus productos y servicios.
• Motivar a los fans y seguidores de la marca para convertirlos en evangelizadores por medio de promociones y otros contenidos de valor agregado.
• Generar y difundir contenido disponiéndolo en base a un calendario, utilizando los recursos y conocimientos de aplicaciones y herramientas multimedia de los que disponga.
• Liderar la comunidad para orientar a los antiguos y nuevos usuarios en relación a sus inquietudes y la respuesta de estos por parte de la marca o empresa.

Conclusiones

Las labores del community manager son muy variadas y dependen en gran medida de la actividad de la empresa, el entorno en el que se desarrollen y los acontecimientos que se sucedan. La mayor dedicación a una u otra tarea puede variar según circunstancias muy concretas que también dependen del libre e imprevisible transcurso de los eventos.

Para saber qué objetivos abordar a corto y medio plazo no queda más remedio que estudiar la situación actual de cada empresa y definir el tipo de acciones en base a una estrategia previamente definida, ya sea por el mismo community manager en el caso de pymes o negocios pequeños, el director de marketing en empresas más grandes, el social media manager, o bien por otros profesionales dentro del ámbito de la comunicación corporativa.

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